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保潔崗位不同服務(wù)場(chǎng)景的保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范
關(guān)于保潔崗位的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范
場(chǎng)景一:保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 二人成行三人成列;
2. 身體重心稍向前,眼睛平視正前方,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn);
3. 左手提桶,右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。
禁忌:幾人同行時(shí)占道,與客戶搶道或從來往人群中間穿過。
場(chǎng)景二:保潔員做清潔時(shí),遇見客戶從身旁經(jīng)過
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 起身立正;
2. 工具規(guī)范放在身體左側(cè);
3. 微笑問好;
4. 側(cè)身禮讓;
5. 待客戶經(jīng)過再繼續(xù)工作。
禁忌:自做自事,不關(guān)注周圍情況,對(duì)往來客戶視而不見,甚至對(duì)客戶通過造成障礙。
場(chǎng)景三:園區(qū)保潔時(shí),遇客戶問路
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 主動(dòng)停下手中工作;
2. 起身立正;
3. 工具規(guī)范放在身體左側(cè);
4. 微笑面對(duì)客戶,做答;
5. 右手五指并攏為客戶指引;
6. 待客戶走過后再做自己的工作。
禁忌:
1. 忌用工具或手指指路;
2. 忌邊做工作邊埋頭回答或指路。
場(chǎng)景四:遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 停下手中的工作;
2. 將工具放在角落;
3. 主動(dòng)上前開啟單元門;
4. 面帶微笑站立門側(cè);
5. 詢問客戶是否需要幫助;
6. 主動(dòng)替業(yè)主呼電梯;
7. 站在電梯一側(cè)按住按扭;
8. 待客戶進(jìn)入電梯后再離開(如客戶需要幫助,可協(xié)助客戶提重物回家后再離開)。
禁忌:忌埋頭做事,不關(guān)注周圍情況,對(duì)客戶需求視而不見。
場(chǎng)景五:樣板房門口迎送客戶的服務(wù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 立于入戶門旁;
2. 面帶微笑;
3. 看見客戶主動(dòng)招呼;
4. 雙手遞上鞋套;
5. 指引客戶穿鞋套;
6. 指引客戶參觀;
7. 指引客戶脫鞋套;
8. 雙手接過鞋套;
9. 禮貌送行。
場(chǎng)景六:樣板房內(nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)(無置業(yè)顧問陪同)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 微笑問好;
2. 客戶參觀前做簡短總體介紹;
3. 尾隨客戶2——2.5米外的距離;
4. 隨時(shí)接受客戶的詢問。
備注:如客戶問到自己不清楚的問題,應(yīng)指引業(yè)主到售場(chǎng)咨詢。
禁忌:“不知道”或“我是新來的”。
場(chǎng)景一:保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 二人成行三人成列;
2. 身體重心稍向前,眼睛平視正前方,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn);
3. 左手提桶,右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。
禁忌:幾人同行時(shí)占道,與客戶搶道或從來往人群中間穿過。
場(chǎng)景二:保潔員做清潔時(shí),遇見客戶從身旁經(jīng)過
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 起身立正;
2. 工具規(guī)范放在身體左側(cè);
3. 微笑問好;
4. 側(cè)身禮讓;
5. 待客戶經(jīng)過再繼續(xù)工作。
禁忌:自做自事,不關(guān)注周圍情況,對(duì)往來客戶視而不見,甚至對(duì)客戶通過造成障礙。
場(chǎng)景三:園區(qū)保潔時(shí),遇客戶問路
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 主動(dòng)停下手中工作;
2. 起身立正;
3. 工具規(guī)范放在身體左側(cè);
4. 微笑面對(duì)客戶,做答;
5. 右手五指并攏為客戶指引;
6. 待客戶走過后再做自己的工作。
禁忌:
1. 忌用工具或手指指路;
2. 忌邊做工作邊埋頭回答或指路。
場(chǎng)景四:遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 停下手中的工作;
2. 將工具放在角落;
3. 主動(dòng)上前開啟單元門;
4. 面帶微笑站立門側(cè);
5. 詢問客戶是否需要幫助;
6. 主動(dòng)替業(yè)主呼電梯;
7. 站在電梯一側(cè)按住按扭;
8. 待客戶進(jìn)入電梯后再離開(如客戶需要幫助,可協(xié)助客戶提重物回家后再離開)。
禁忌:忌埋頭做事,不關(guān)注周圍情況,對(duì)客戶需求視而不見。
場(chǎng)景五:樣板房門口迎送客戶的服務(wù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 立于入戶門旁;
2. 面帶微笑;
3. 看見客戶主動(dòng)招呼;
4. 雙手遞上鞋套;
5. 指引客戶穿鞋套;
6. 指引客戶參觀;
7. 指引客戶脫鞋套;
8. 雙手接過鞋套;
9. 禮貌送行。
場(chǎng)景六:樣板房內(nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)(無置業(yè)顧問陪同)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范:
1. 微笑問好;
2. 客戶參觀前做簡短總體介紹;
3. 尾隨客戶2——2.5米外的距離;
4. 隨時(shí)接受客戶的詢問。
備注:如客戶問到自己不清楚的問題,應(yīng)指引業(yè)主到售場(chǎng)咨詢。
禁忌:“不知道”或“我是新來的”。
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